代购和客户说“货到了”，但客户说“没收到”--这种纠纷怎么破

国际物流最让人头疼的状态是“已签收”。

代购看到物流显示已签收，通知客户"货到了”。客户说“没收到”。代购去查，物流商说“系统显示已签收”。三方对峙，客户觉得代购不负责，物流商觉得系统没问题，代购夹在中间不知道怎么办。

"已签收”不等于“已到客户手上”，这是国际物流行业公开的秘密。

在某些国家，快递员会把包裹放在门口、放在物业、放在邻居家，然后点已签收。包裹确实到了收件地址，但不一定到了收件人手里。美国、加拿大、澳大利亚这种“放门口”的操作很普遍，英国、德国相对规范一些，但也会有邻居代收的情况。

“已签收”状态是物流商的系统数据，但“客户收到”是另一个事实。这两个事实之间的差距，就是代购和客户之间纠纷的源头。

怎么减少这个差距?出库时在面单上写清楚客户电话，要求派送时电联。在发货通知里提醒客户“留意门口、物业、邻居处”。如果物流商支持签收拍照，选择该服务(通常加收少量费用，但值得)。

包事显示已签收但客户反馈没收到时，代购不要直接说“物流显示签收了”，而是说"我来联系物流商核实签收记录”。代购帮客户去核实，客户感觉被支持了，即使最后证明是客户没找到，客户也不会怪代购。

Taocarts的TMS物流模块在“已签收”状态后，可以调取部分物流商的“签收凭证”签收人姓名、签收时间、签收地址。代购拿到凭证后发给客户看，客户自己去确认是否是家人代收。签收凭证的存在，大大减少了"显示签收但客户不认”的纠纷。

物流纠纷的本质是信息差。谁能把信息补全，谁就能把纠纷概率降到最低。