发现一个规律。

店铺里复购率最高的那群用户，不是买得最多的，而是那些曾经弃单、被我追回来过的。

一开始不理解，后来翻了聊天记录才看明白。

弃单的时候我发消息过去，不管是提醒库存紧张，还是问有没有什么能帮忙的，总之我们说过话了。用户对这个品牌的感觉，就不再只是“一个买东西的网站”，而是“上次有人跟我打过招呼的那家店”。

下次再来，信任成本已经降过一次了。

数据也支持这个判断。普通用户的二次复购率大概在百分之十五到二十之间，弃单追回来那批用户的二次复购率能做到接近四成。

差了一倍。

区别就是那一句主动的问候。不管用户当时有没有回复，他已经知道这家店背后有真人。

这个认知一旦建立，用户的心理就变了。从一个“在这家店买东西的人”变成了“跟这家店认识的人”。

后者比前者忠诚得多。

顺着这个逻辑，调整了客服的沟通方式。以前客服只等用户来问，然后回答问题，问什么答什么，干巴巴的。现在加了个环节：每次售后处理完，在结尾加一句“如果你身边有朋友也喜欢类似的东西，可以推荐我们，有优惠券”。

这句话跟弃单挽回的逻辑是一样的，都是主动开口。

效果比想象的好。这个月有将近一成的新客来自老客推荐，没花一分钱拉新。

说到底就一句话：用户愿意回头，很多时候不是因为产品多好，是因为感觉被看见了。

弃单挽回不只是把丢掉的单子捡回来，它还是跟用户说第一句话的机会。这句话说好了，后面的事就好办了。