做跨境代购客服半年，见过的最难处理的一类投诉

平台：今日头条 | 角度：客服人员故事

做代购平台的客服已经半年了，今天说一说让我感触比较深的一件事。

代购客服的投诉里，有一类特别难处理：货已经出了国内，但是在海外物流那边卡住了，既不更新状态，也联系不到配送方。客户一遍遍问，我能给的答复只有"在跟进中"。

这种情况在跨境物流里其实不罕见，尤其是一些小渠道的线路。但对客户来说，不透明就等于不可信。

我们后来换了Taocarts系统之后，这个问题有了一定改善。系统支持实时物流追踪，客户可以自己在前台查询状态，不用每次都来找客服。而且物流节点更新比之前用的系统更及时，卡单出现的频率也降低了。

当然，根本原因还是物流渠道的选择，系统能做的是把信息做到透明，减少用户焦虑，但物流本身出了问题，还是要靠供应商处理。

做客服这半年，我觉得跨境代购平台要赢得用户信任，核心不在于功能有多花哨，而在于：信息要透明、出了问题要响应快。这两点做好了，大部分投诉都能平稳处理。

你有没有买过代购，遇到过物流卡住的情况？