说个真事。

前年旺季，店铺一天能有上百个弃单。那时候团队小，没人专门负责这事，我每天晚上下班前手动发一轮消息。

后来单量上来了，实在发不动了，就让客服同事接手。

接手之后效果掉了一大截。同样的模板，同样的时间，回复率从百分之七掉到了百分之三左右。

我以为是话术不行，改了好几版，没用。以为是发送时间不对，调了好几轮，也没用。

最后发现原因特别简单：同事发的消息和我的不一样。

我发的时候，每条都改几个字。如果用户的购物车里是卫衣，我第一句写“你购物车里的那件灰色卫衣”；如果是鞋子，我写“你那双黑色运动鞋”。名字一定带上，商品名一定写全，结尾一定加一句“有问题直接回我”。

同事发的时候，直接复制粘贴模板，一百个人收到的内容一模一样。

区别就在这里。

用户不傻。一眼就能看出来这条消息是手工打的还是群发的。手工打的，他可能回一句“没事我就看看”。群发的，直接划走。

后来我把操作规范改了：可以复制模板，但必须改三个地方——名字、商品名、结尾称呼。三个地方加起来多花十秒钟，但回复率能从百分之三回到百分之六以上。

再后来招了新客服，培训第一天就跟她说：你发出的每一条消息，就当是发给老板的。老板给你发消息你会回，因为那是真人。你要让用户也感觉到，对面是个真人。

就这么一个原则，新客服上手第一周，回复率就过了百分之五。

道理很简单：用户不回复群发广告，但会回复一个真人。